No dia 15 de março, comemoramos o Dia do Consumidor. E, de fato, há muito a ser comemorado. Se o tema passou a ser relevante no Brasil apenas em 1985, com a criação do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, ele rapidamente adquiriu um status importantíssimo: foi incluído como direito fundamental e princípio da ordem econômica na Constituição Federal de 1988.

Atualmente, temos uma estrutura sólida de direitos que rege as relações de consumo: além da Constituição, foi editado o Código de Defesa do Consumidor (CDC), em 1990. Para que haja melhor compreensão acerca do tema, apresentamos esse texto explicando o que é Direito do Consumidor, sua finalidade, o papel do consumidor, o que é o CDC e o que ele regula, além de apresentar alguns casos comuns na realidade brasileira.

Por fim, acreditamos ser de extrema importância falar sobre os órgãos de proteção ao consumidor, que agirão sempre que houver alguma violação. Vamos lá?

O Direito do Consumidor

Desde a inserção do direito do consumidor como direito fundamental constitucional, os legisladores brasileiros buscavam a proteção da parte mais frágil da relação de consumo: o consumidor. Com o advento do Código de Defesa do Consumidor, os direitos ficaram mais claros, e a lei traz temas relevantes para a proteção, como:

  • Direitos básicos do consumidor (vida, saúde, segurança, educação, liberdade de escolha, informação adequada, proteção contra publicidade enganosa e abusiva, dentre outros);
  • Qualidade de Produtos e Serviços, da Prevenção e da Reparação dos Danos;
  • Práticas comerciais (oferta, publicidade, práticas abusivas, cobrança de dívidas e banco de dados e cadastro de consumidores);
  • Proteção contratual (cláusulas abusivas e contratos de adesão);
  • Sanções administrativas e infrações penais;
  • Defesa do consumidor em juízo.

Como se pode notar, conforme palavras do Manual do Direito do Consumidor, da Secretaria Nacional do Consumidor, a finalidade do Direito do Consumidor é fazer com que as atividades econômicas desenvolvidas no país se organizem “de modo a respeitarem a fragilidade do consumidor seja ela de comércio, distribuição, fabricação, prestação de serviços, dentre outras, em respeito ao princípio da ordem econômica constitucional”.

O papel do consumidor

Em nossa sociedade, os consumidores precisam ser educados e orientados para que não sejam desrespeitados. Todo consumidor é fiscal de seus direitos e para que saiba fiscalizar é essencial que tenha informações adequadas que o permita impedir a violação por parte dos fornecedores.

Por meio da educação, os consumidores e os órgãos de proteção conquistam vitórias importantes no tema, como produtos e serviços mais seguros, maior transparência na regulamentação e o acesso a serviços públicos de qualidade. Como consequência, o mercado se equilibra, e as políticas públicas tornam-se cada vez mais protetivas à parte frágil da relação: o consumidor.

O Código de Defesa do Consumidor

Considerado uma das mais avançadas leis de proteção ao consumidor, o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) é a maior fonte de informação para as partes da relação de consumo. A tutela desses direitos abrange importantes temas, como a compra, troca ou devolução de produtos danificados ou com defeito (art. 18), as práticas abusivas (art. 39), e o direito de arrependimento (art. 49).

Na tentativa de tutelar as situações mais comuns da realidade brasileira, o Código de Defesa do Consumidor se divide em regras e princípios gerais (artigos 1º ao 7º), e regras específicas, acerca de variados instrumentos e institutos de proteção ao consumidor.

Outras normas de proteção ao consumidor

No Brasil, alguns serviços públicos são prestados por empresas privadas. Porém, dado o interesse público envolvido, o Estado deve se responsabilizar por fiscalizar a adequada prestação deles, o que se dá por meio das Agências e órgãos reguladores, como a ANVISA (vigilância sanitária), a ANS (saúde), a ANEEL (energia elétrica), a ANATEL (telecomunicações), dentre outras.

Esses órgãos executam funções de planejar, regular e fiscalizar a adequada prestação dos serviços públicos prestados por empresas privadas, concessionárias e permissionárias. Apesar de terem sido criadas após a promulgação do CDC, as regras consumeristas também se aplicam às atividades por elas reguladas.

Visando a proteção do consumidor na prestação de serviços públicos, as agências e órgãos reguladores editam normas de sua competência para regular a relação de consumo. Um exemplo que é muito evidente no Brasil é a edição de normas da ANS (Agência Nacional de Saúde) para regular as operadoras de plano de saúde. As agências podem, inclusive, aplicar sanções administrativas.

Casos importantes de Direito do Consumidor no Brasil

Algumas situações comuns no que diz respeito às relações de consumo tem sido objeto de discussão nos órgãos de defesa do consumidor. Cobranças abusivas (água, energia, telefonia celular, contas em bares e restaurantes), planos de saúde, atraso ou cancelamento de voo dentre outros casos são corriqueiros que abordaremos aqui.

Cobrança abusiva de tarifa de água e de energia

A conta de energia elétrica, atualmente, engloba o custo do fornecimento de energia e a cobrança de tributos (ICMS, Cofins, Pis e Cosip), além de encargos decorrentes do sistema de distribuição. Porém, o ICMS cobrado deveria considerar unicamente a energia consumida na base de cálculo, sem abranger os encargos do sistema de distribuição e transmissão.

Por este motivo, a cobrança da tarifa de energia vem sendo feita de forma errônea, abusiva. O aumento da base de cálculo do ICMS aumenta entre 7% a 15% o valor da fatura para as empresas e consumidores.

No caso da tarifa de água, a cobrança abusiva acontece em alguns edifícios comerciais, que consomem mensalmente menos do que 10m3 por unidade. Nesses edifícios, a respectiva medição de consumo é realizada por meio de um único hidrômetro.

As concessionárias cobram, nestes casos, por um volume fictício, que multiplica o consumo da tarifa mínima, de 10m3, pela quantidade de economias (salas, lojas, apartamentos). Sem auferir a água efetivamente consumida (como registra o “relógio”), um condomínio de 20 salas, por exemplo, pagará o equivalente a 200m³ (20 unidades multiplicado por 10m³), ainda que tenha consumido menos.

Cobranças indevidas ou abusivas

Você já se deparou com uma fatura telefônica com cobranças indevidas, seja por ligações não feitas ou por mudança de valor no plano sem aviso prévio? Infelizmente, é uma prática comum das operadoras de telefonia, e o consumidor deve sempre checar o detalhamento da fatura.

Já teve problemas ao pagar a conta de um bar e restaurante? É comum que o fornecedor cobre por um couvert alimentar que o cliente não solicitou, ou aplique uma multa por perda de comanda, cobre uma taxa de desperdício de alimentos ou um valor mínimo para pagamento em cartão. Todas essas práticas são ilegais e abusivas.

Lembre-se de que toda cobrança indevida deve ser devolvida em dobro. Faça valer seus direitos.

Viagens aéreas

Os passageiros têm seus direitos assegurados pelo CDC e pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). A Agência determina que as companhias aéreas devem prestar total suporte aos passageiros e informações corretas sobre a situação dos voos, seja em casos de atrasos, cancelamentos de voo ou preterição de embarque.

Agendamento de consulta no plano de saúde

Cumprida a carência prevista em contrato firmado entre o consumidor e a operadora do plano de saúde, a Agência Nacional de Saúde Suplementar, por meio da Resolução Normativa n° 259, estabeleceu prazos máximos em que deve ocorrer o atendimento pelo plano. Como exemplos, podemos citar que uma consulta em pediatria ou clínica médica deve ser marcada para até 7 dias, mas procedimentos de alta complexidade podem chegar a 21 dias.

A violação dos direitos consumeristas

O consumidor, apesar de todas as normas que tentam protegê-lo de forma preventiva, ou seja, com o fim de evitar o dano, está sujeito a ter seus direitos violados por fornecedores. O desrespeito a esses direitos não pode ser tolerado, motivo pelo qual nosso país conta com ampla estrutura de defesa ao consumidor.

Os principais órgãos de defesa do consumidor são: Procon (em âmbito municipal e estadual), Ministério Público, Defensoria Pública, Delegacia de Defesa do Consumidor e Poder Judiciário (principalmente o Juizado Especial Cível).

Procon

Órgão do Poder Executivo, os Procons existem nos âmbitos municipal, estadual e Distrito Federal, e destinam-se a proteger e defender os direitos e os interesses dos consumidores. Ele é o contato mais direto dos cidadãos, sendo responsável pelo atendimento aos consumidores e pela fiscalização das relações de consumo dentro do território de sua competência.

O Procon atua intermediando os conflitos entre consumidor e fornecedor. Sua tentativa é sempre buscar o acordo, para que os interesses cheguem em um ponto comum. Porém, nem sempre isso é possível, e nenhuma parte é obrigada a assinar um acordo.

A principal função do órgão é reequilibrar uma relação desigual, já que o consumidor é a parte frágil e está sujeito às violações do fornecedor. Um estabelecimento comercial, por exemplo, conta com uma estrutura de pessoal treinada e bem informada para auferir o máximo de lucro, ainda que desrespeitando o consumidor. A presença de um órgão público, a desigualdade entre as partes é minimizada.

Por este motivo, o Procon também atua fiscalizando os estabelecimentos e aplicando sanções administrativas, fundamentadas no Código de Defesa do Consumidor, para prevenir a ocorrência de novos danos: multa, apreensão de produtos, interdição e intervenção administrava no estabelecimento.

De maneira simplificada, o Procon Municipal destina-se a resolver um problema pessoal do consumidor, como troca de produtos, cobrança indevida, aumento de prestação etc. O Procon Estadual é, normalmente, vinculado ao Ministério Público, e se responsabiliza por questões que envolvem uma coletividade.

Ministério Público

O Ministério Público é um órgão que atua na defesa de interesses ou direitos difusos, coletivos ou individuais homogêneos. Dentro do Direito do Consumidor, temos como exemplo: publicidade enganosa, venda casada, contratos abusivos, produtos adulterados ou com prazo de validade vencido, etc. Na iminência da lesão, o MP atua para suspender a prática, podendo impor sanções.

No caso de uma publicidade enganosa, por exemplo, o anúncio induz ao erro muitos consumidores, cuja identificação ou quantificação é impossível, por ser uma coletividade. Por isso, essa prática merece ser coibida em benefício do todo, prevenindo a ocorrência de danos. Para evitá-los, o Ministério Público pode firmar termos de ajustamento de conduta.

É ele também o responsável por promover exclusivamente a ação penal pública relativa às infrações penais de consumo (art. 80, CDC) e por ajuizar Ação Civil Pública (lesão a direitos coletivos dos consumidores), que são encaminhadas ao Poder Judiciário.

Em suma, o Ministério Público representa casos coletivos perante o Poder Judiciário, e a Defensoria Pública representa casos individuais.

Defensoria Pública

Órgão mantido pelo poder público que presta assistência e orientação jurídica às pessoas sem recursos econômicos para contratação de advogado. Essa defesa será feita no âmbito judicial, uma vez que, para solicitar ajuda ao Procon, o consumidor não precisa ter acompanhamento de defensor ou advogado.

Delegacia de defesa do consumidor

Algumas condutas dos fornecedores estão sujeitas não só a penalidades administrativas, mas também a sanções penais (artigos 61 a 75 do CDC). Por este motivo, foram criadas as delegacias especializadas em atender demandas de consumidores. Entretanto, cabe destacar que a inexistência dessas delegacias especializadas não deve prejudicar o cidadão, motivo pelo qual é dever das outras delegacias comuns aplicar a lei para proteger o consumidor.

O cidadão deve registrar Boletim de Ocorrência para que se apurem os fatos ocorridos com ele. Se o inquérito policial constatar que há provas ou indícios de conduta criminosa, a delegacia deve encaminhá-lo para a Justiça e para o Ministério Público (oferece denúncia para formação de uma ação penal). O inquérito também pode ser aberto a partir de uma notificação de um agente do Procon que toma conhecimento de potencial crime ao fiscalizar estabelecimentos.

Poder Judiciário

A ausência de acordo no Procon ou situações particulares, que envolvam danos morais, por exemplo, podem levar o consumidor a obter tutela do Poder Judiciário, em particular dos Juizados Especiais Cíveis (JEC). Os Juizados de Pequenas Causas (outro nome para os JEC) são órgãos dos Tribunais de Justiça Estaduais que processam e julgam casos de menor complexidade, cujo valor não exceda a 40 salários mínimos e que envolva fornecedor privado (não julga ente público).

Mas fica uma lembrança: nada impede que o consumidor faça uma reclamação no Procon e ajuíze, ao mesmo tempo ou posteriormente, uma ação judicial. O Procon está vinculado á esfera extrajudicial, e os Juizados se vinculam ao Poder Judiciário, e ambos podem ter entendimentos independentes e diversos.

O consumidor deve estar sempre atento para que o fornecedor não viole seus direitos na relação de consumo. Esteja sempre bem informado para que seja tratado de forma devida no comércio, e, se necessário, recorra aos órgãos de defesa do consumidor. Atualmente, já existem teorias que indenizam o cliente pela perda de tempo e ineficiência do atendimento, e você deve fazer valer seus direitos!

Feliz Dia do Consumidor!